« La communication est une science difficile. Ce n’est pas une science exacte. Ça s’apprend et ça se cultive. » Jean-Luc Lagardère.
L’action publique est trop souvent dépourvue de communication et d’information, ce qui nuit à la fois à la reconnaissance auprès des citoyens, et à l’efficacité même des actions. Cela est la première source de mauvaise image des fonctionnaires territoriaux et des collectivités. Beaucoup de choses sont faites, mais peu valorisées auprès des utilisateurs finaux, les citoyens. Les structures publiques ont en effet tendance à privilégier la quantité d’actions à leur qualité, au détriment d’une réelle valorisation. Et la communication – ou plutôt la bonne communication – est souvent totalement absente, alors même qu’elle devrait être une composante à part entière de chaque action engagée.
La relation aux citoyens est bien souvent laissée de côté créant ainsi, de la défiance, de l’animosité ou même de la moquerie quant à la capacité d’action et de réactivité des agents de la collectivité.
La raison de cette cassure est souvent liée au déficit en matière de communication et au manque de sensibilité des agents à la notion de « service public » au sens large du terme. Le service public au même titre que n’importe quel service privé doit être soumis aux exigences d’efficacité et de respect de l’utilisateur final. Le simple fait que ce service soit public ne doit pas l’apparenter à un service bas de gamme, sans valeur, donc sans intérêt. Remettre au contraire le citoyen, qui est l’usager final, au cœur des réflexions, des actions et de la communication redonne du sens à l’action elle-même et par conséquent de la valeur au travail des agents et de la collectivité.
Pour pouvoir faire respecter leur travail, leur poste, leur collectivité, les agents doivent donc avant tout faire preuve d’empathie vis-à-vis des citoyens et reprendre conscience de l’importance de leur travail et de leurs actions.
L’action publique, quelle qu’elle soit, doit donc pour ce faire être accompagnée de communication adaptée. Par communication adaptée, il convient d’entendre la meilleure communication possible afin d’informer l’utilisateur final. Ceci implique que cette communication doit être pensée en amont de chaque action. Elle doit à la fois être adaptée en matière de canal de communication, c’est-à-dire le moyen utilisé pour informer le public (presse, courrier, mail, téléphone), que par le contenu (généraliste, spécifique, réglementaire…) en fonction du sujet.
Une bonne communication en amont des actions et en aval de la réalisation engendre donc de la valeur et de la reconnaissance de l’action publique, de la collectivité, des agents et des élus. Cette dernière permet de plus de prévenir les éventuels problèmes. Contrairement à la légende bien tenace dans certaines collectivités, fuir le dialogue n’a jamais éliminé les problèmes. Le fait de ne pas communiquer n’a réellement aucun intérêt si ce n’est dévaloriser l’ensemble de la chaîne de valeur de l’action publique dont les agents font eux-mêmes partie.
Faire sans communiquer est un non-sens et équivaut, quoi qu’on en dise, à ne rien faire, ou à mal faire. Car il y a l’action réellement effectuée par les services et l’action telle qu’elle est perçue par le public. La communication n’est donc pas un sous-domaine inutile au sein des collectivités. Bien au contraire, elle est indispensable à la bonne compréhension et à la qualité du service dans son ensemble.
Bien communiquer signifie également faire preuve de compréhension et d’empathie. Et cela passe par la mise en place d’un discours cohérent, d’arguments et d’explications auprès des citoyens. Ce qui est la base du respect et de la relation de confiance, que ce soit dans le privé ou le public.
Il convient de respecter l’intelligence des citoyens eux-mêmes, en mesure de comprendre et d’entendre un certain nombre de choses, même déplaisantes, dès lors qu’elles sont expliquées. Rien de pire que la non-information pour créer de l’animosité ou pire de l’interprétation et des rumeurs. Il ne suffit donc pas de faire et de bien faire, mais il convient de l’expliquer et de le faire savoir. Ne pas communiquer pour une collectivité reviendrait pour une entreprise de mettre sur le marché un produit sans aucune publicité. Cela impliquerait incontestablement un échec cuisant qui se traduirait par des pertes financières énormes. La seule différence est qu’au sein d’une collectivité, les pertes se calculent en crédibilité, reconnaissance et valorisation, ce qui est tout aussi destructeur pour les agents que pour les élus.
Communiquer c’est donc avant tout valoriser.
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